Customer Pain Points: cum sa le identifici si ce sa faci in legatura cu acestea?

Acest articol are ca scop oferirea unei perspective mai largi asupra „customer pain points”, cum se identifica acestea, cum se rezolva si cum isi ajuta Customsoft clientii sa treaca peste acestea.

Customer pain point (in traducere „punctul de «durere» al clientului”) poate fi definit ca fiind o problema specifica pe care o au potentialii clienti. Businessurile pot crea solutii care ajuta clientii sa depaseasca aceste obstacole. De acest lucru ne ocupam la Customsoft. Tratam clientii cu atentie, le oferim sfaturi si consultanta (tehnica si de business).

“Customer pain points” sunt foarte complexe, de aceea le putem separa in mai multe categorii cuprinzatoare:

  1. Financial pain points („puncte de «durere»” financiare). Acestea apar atunci cand clientii cheltuie prea mult pe solutia pe care o folosesc in prezent si doresc sa isi micsoreze costurile. Multe companii platesc mai mult decat este nevoie pe serviciile si produsele pe care le folosesc, iar acest lucru cauzeaza dificultati de ordin material. Solutia noastra este sa facem o oferta clara, fara costuri ascunse, si sa fim onesti cu clientul inca de la inceput, in loc sa incepem cu o oferta mica la care sa se adauge costuri suplimentare in timp. Un alt plus in rezolvarea acestui punct il reprezinta evidentierea beneficiilor pe termen lung pe care clientul le obtine.
  2. Productivity pain points („puncte de «durere»” de productivitate). Acestea apar atunci cand exista o „bariera” care impiedica businessul si angajatii sa lucreze eficient. Restrictiile ingreuneaza activitatile si impiedica firma sa lucreze la un nivel optim. Solutia noastra este sa oferim produse custom.
  3. Process pain points („puncte de «durere»” de proces). Acestea intervin atunci cand o companie doreste sa isi imbunatateasca derularea proceselor interne. O administrare defectuoasa a proceselor interne duce la imposibilitatea de a atinge anumite obiective de business. O solutie custom conceputa special pentru nevoile acelei companii transforma acest proces in unul mai eficient.
  4. Support pain points („puncte de «durere»” de suport). Acestea intervin atunci cand compania nu primeste suportul potrivit pentru etapa ciclului de viata in care se afla.

Pe langa aceste pain points mentionate deja, exista unele care nu se incadreaza intr-o anumita categorie, numite „puncte de «durere» comune” deoarece se regasesc adesea la multi clienti. Exemple:

  • Checkout pain points;
  • Tracking and delivery pain points;
  • Departamentul de customer service ofera informatii inexacte;
  • Canalele de customer service sunt dificil de navigat;
  • Reprezentantii firmelor care se ocupa de comunicarea cu clientii sunt nepoliticosi sau nu asculta in mod activ.

Am discutat despre cele mai importante pain points, insa este esential sa stim cum sa le identificam. Sursele primare de informatii sunt clientii, echipa de vanzari si echipa de suport. Cea mai buna modalitate de a afla problemele clientilor este de a face cercetare, atat cantitativa, cat si calitativa. Cercetarea calitativa este indicata si pentru echipa de vanzari deoarece aceasta are contact zilnic cu prospectii clienti, si poate oferi un feedback valoros. Alte surse sunt reviewurile online si competitia. Punctele de „durere” ale clientilor pot fi descoperite usor prin adresarea de intrebari deschise, ascultare activa a raspunsurilor si gasirea unui punct comun intre acestea.

Acest articol a fost scris cu ajutor unor informatii oferite de Small Business Trends, Wordstream, siCore DNA.

in categoria: Blog